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ITIL®4 Specialist：Create,Deliver and Support

註冊課程

ITIL®4 Specialist：創建、交付與支持

課程代碼

SP-ITIL4CDS

課程天數

3 天​

​課程概要

IT 基礎架構庫 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) 是用來管理與 IT 的架構設計、研發和操作有關的一整套概念。ITIL 框架已被全球許多組織和數百萬專業人士採用，主要精神為和諧推動及持續改善 IT 服務，將服務對象視為客戶，強調 End-to-End 從需求發動到轉換為價值的整體服務。最新版的 ITIL 4 並包括有關如何在 IT 服務管理領域應用諸如 Agile、DevOps 和 Lean 之類的技術的建議。

本課程內容為最新 ITIL4 框架，您將學習如何整合不同的服務價值流程和活動，以創建、交付和支持 IT 服務，同時也將介紹相關的實踐、理論方法和工具來進行工作管理以持續改善 IT 服務流程。學員也將了解團隊協作、整合和組織文化對於服務價值流程成功與否的重要性。透過講師領導的互動課程 IT 技術人員、 IT 服務管理人員以及正在尋求創新並為企業帶來最大價值的現代 IT 組織領導者將能夠在數位轉型過程中為他們的組織提供支持，幫助組織實現價值。

學習目標和取得技能

• 了解如何計劃和建立價值流以創建、交付和支持服務
• 了解 ITIL 實踐如何在價值流中創造、交付和支持
• 知道如何創建、交付和支持服務

教學方式

原廠​認證講師課堂中文指導

教材與實驗

原廠教材

課程適合對象

• ITSM 經理、渴望依據 ITIL4 開發其 ITSM 知識的經理和從業人員
• 管理支持 IT 數位產品和服務運營的 ITSM 從業人員，以及負責端到端交付的人員
• 追求 ITIL 管理專業人員職務的個人

前備知識

學員必須已經獲得ITIL4 Foundation基礎認證才有資格參加考試

課程大綱

計劃和建立服務價值流

• 組織架構
• 綜合/ 合作團隊
• 團隊角色和能力
• 團隊文化和差異
• 以客戶為導向的心態
• 員工滿意度管理
• 積極交流的價值
• 了解並使用左移方法
• 團隊合作與整合
• 人力資源規劃
• 基於結果的衡量和報告
• 持續改進的文化
• 集成服務管理工具集
• 集成和數據共享
• 報告和高級分析
• 協作和工作流程
• 機器人流程自動化，人工智能和機器學習
• CI / CD
• 信息模型

ITIL實踐和服務價值流

• 價值流模型 1：用於設計、開發和過渡新服務的價值流，以及特定實踐對價值流的貢獻

1. 服務設計
2. 軟件開發與管理
3. 部署管理
4. 發布管理
5. 服務驗證和測試
6. 變更啟用

ITIL實踐和服務價值流（續）

• 價值流模型 2：提供用戶支持和特定實踐對價值流的貢獻的價值流

1. 服務台
2. 事件管理
3. 問題管理
4. 知識管理
5. 服務水平管理
6. 監測與事件
7. 管理

創建、交付和支持服務

• 協調、確定工作和活動的優先次序並進行結構安排
• 管理隊列和積壓
• 購買與建造注意事項
• 採購選項
• 服務集成和管理（SIAM）

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備註

• 本課程符合 PMI®國際專案管理學會 PDU 專業學分，請自行上網登錄